MARKETING ONLINE XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

1.Tầm quan trọng của truyền thông xây dựng thương hiệu:

1.1. Phân tích hành vi của khách hàng:

 Sơ đồ hành vi

Thời đại công nghệ 4.0,  60% - 80% khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp qua kênh online (tùy vào ngành hàng) và đang chuyển dịch mạnh theo xu hướng này bởi nó tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc nhiều hơn việc di chuyển đến các cơ sở sản xuất kinh doanh để kiểm tra sản phẩm. Việc đến các cơ sở kinh doanh, cửa hàng hầu hết chỉ diễn ra khi khách hàng đã có đầy đủ thông tin quan kênh online và đi tới quyết định mua hàng.

Từ sơ đồ trên, chúng ta thấy rõ ràng thương hiệu ảnh hưởng đến 90% quyết định mua hàng của khách hàng.

1.2. Vì sao lựa chọn kênh online:

- Trước hết, kinh doanh online là xu hướng kinh doanh đang phát triển rất mạnh tại Việt Nam và đã thống trị trên toàn cầu, năm 2018 có 90% cửa hàng tại Việt Nam dùng web trực tuyến để tiếp cận khách hàng.

- Online giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí tìm hiểu, mua hàng; giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí vận hành, từ đó tối đa hiệu quả bán hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh khi giảm thiểu giá thành sản phẩm mà vẫn giữ được tỉ suất lợi nhuận mong muốn.

- Năm 2016, tỷ lệ người mua sắm qua thị trường thương mại điện tử đã tăng từ 5,4% lên 8,8% ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ. Không những thế số lượng các giao dịch mua sắm trực tuyến có giá trị gấp ba lần so với ngoại tuyến.

- Vào năm 2016, thị trường điện tử thương mại của Việt Nam đã tăng lên khoảng 4 tỷ USD và trở thành một trong những thị trưởng phát triển nhanh nhất thế giới, năm 2017 là 6 tỷ USD, 2018 là 8 tỷ USD.  Theo dự đoán của Kantar Worldpanel, doanh thu từ bán lẻ trực tuyến tại nước ta sẽ đạt được 10 tỷ USD vào năm 2020, chiếm 5% thị phần bán lẻ của cả nước.

Năm	Số lượng người dùng	Nguồn
2010	26784035	VNNIC
2011	30552417	VNNIC
2012	31200000	VNNIC
2013	40115272	InternetLiveStats
2014	44649715	InternetLiveStats
2015	47499416	InternetLiveStats
2016	49063762	InternetLiveStats
2017	53860000	Stalista
2018	55190000 - 64000000	Stalista, We Are Social

Biểu đồ thống kê số người sử dụng internet tại Việt Nam

2. Xây dựng kênh truyền thông thương hiệu và chương trình bán hàng thúc đẩy doanh thu thế nào?

- Nếu bạn đang có một thương hiệu mới thì cần phải giáo dục thị trường nhiều hơn để gia tăng nhu cầu, mở rộng thị trường.

- Nếu thương hiệu của bạn đã có chỗ đứng trên thị trường thì việc cần làm là đẩy mạnh truyền thông giúp khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với sản phẩm-dịch vụ. Việc truyền thông cần tập trung vào sản phẩm mũi nhọn để việc nhận diện thương hiệu của khách hàng trở lên rõ ràng, từ đó tạo đà cho phát triển thương hiệu.

- Truyền thông thương hiệu trước hết phải giúp khách hàng mục tiêu dễ dàng tìm kiếm, hiểu rõ sản phẩm của doanh nghiệp, hiểu rõ thông điệp cũng như sứ mệnh mà doanh nghiệp muốn truyền tải. Đồng thời phải giáo dục, khai mở thêm nhu cầu thị trường, dọn đường cho thương hiệu vươn lên.

- Phủ thương hiệu trên các kênh: báo, mạng xã hội, diễn đàn, web so sánh, review, địa chỉ số, doanh nghiệp uy tín...giúp khách hàng mục tiêu nắm bắt, hiểu nhu cầu của chính mình, hiểu sản phẩm, nhanh chóng tin tưởng vào thương hiệu sản phẩm, từ đó dễ dàng ra quyết định mua sản phẩm qua quảng cáo online, đại lý, cửa hàng trực thuộc...

Xem Thêm: 

Gia tăng doanh số đột phá bằng cách xây dựng Nhân hiệu trên Internet

3. Cần chuẩn bị những gì?

- Website chính, website vệ tinh : không cần quá cầu kỳ, dễ seo, dễ chỉnh sửa, thêm bớt theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.

- Fanpage facebook: đây là mạng xã hội có nhiều thành viên nhất, tập các các công cụ quảng cáo đến KH mục tiêu hữu hiệu nhất, đồng thời chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

- Fanpage có nhiệm vụ quảng cáo bán hàng, quảng cáo thương hiệu, kết nối với website, nâng thứ hạng cho web; đồng thời phân tích, thống kê số liệu khách hàng để kịp thời có giải pháp tối ưu hóa chuyển đổi.

- Ngoài ra Fanpage cũng là 1 kênh thông tin rất tốt để cho doanh nghiệp đăng tải sản phẩm, các hoạt động nội bộ, hoạt động xã hội...

- Youtube: là kênh tìm kiếm nội dung video tốt nhất, có thể sử dụng để phủ thương hiệu, quảng cáo video rất hiệu quả.

- Twiter, instagram, linkedin, pinterest, myspace ... là các kênh hỗ trợ Seo rất tốt.

- G+, maps, google business và các trang khác...

- Các trang báo hỗ trợ rất mạnh trong việc mang lại niềm tin cho khách hàng mục tiêu về thương hiệu sản phẩm, hỗ trợ truyền tải thông điệp của doanh nghiệp.

- Các trang vàng doanh nghiệp, địa chỉ số, danh bạ doanh nghiệp...sử dụng rất hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng tìm kiếm doanh nghiệp.

- Các trang review, diễn đàn: ngoài tác dụng truyền thông nâng tầm thương hiệu, các trang này còn hỗ trợ rất tốt cho việc seo web lên top google với những từ khóa quan trọng đối với tìm kiếm của khách hàng tiềm năng...

- Sơ đồ vận hành phễu bán hàng

Xem Thêm: Xây dựng thương hiệu cá nhân và doanh nghiệp

4. Dữ liệu đầu vào quan trọng

- Video giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp, sản phẩm, thông điệp cần truyền tải, cam kết của doanh nghiệp, hồ sơ năng lực, quy trình bán hàng, video giới thiệu sản phẩm 15s-120s, video Pr công năng của sản phẩm 15s-120s.

- Hình ảnh đội ngũ, bộ nhận diện thương hiệu.

- ĐKKD file ảnh, thông tin sản phẩm- dịch vụ, danh hiệu, chứng nhận,...

- Thông điệp(điều doanh nghiệp muốn nói), tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

- Chính sách bán hàng, hậu mãi...

- Phần mềm chăm sóc khách hàng, giới thiệu SP – DV,

- Chăm sóc khách hàng – trực điện thoại: Quản lý fanpage, trực điện thoại, tư vấn bán hàng, trả lời inbox, comment, chăm sóc KH sau ký kết, hậu mãi...

--------------

Bùi Văn Hùng.

Read More

100% CHỐT SALES THÀNH CÔNG - CÓ THỂ BẠN ĐÃ QUÊN

Thật không dễ dàng gì để khách hàng đưa ra các câu hỏi mang tín hiệu mua hàng cho bạn, vậy bạn sẽ trả lời ra sao để chốt sales ngay lập tức (bởi nếu bạn để KH rời đi thì có nghĩa là họ sẽ tìm đến đối thủ). Dưới đây là những lời khuyên dành cho bạn:

1. Đừng bao giờ nói không với KH
Việc của chúng ta là tìm ra và đáp ứng nhu cầu của KH vì vậy thật đáng buồn khi KH đưa ra nhu cầu còn bạn thì nói "không". 
Mặc dù bạn chưa chuẩn bị sẵn sàng để để đáp ứng chúng nhưng thay vì nói "không" - hãy nói "có, vâng, được ạ, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để ..." .
Thường thì câu trả lời này thường dùng để đáp lại những câu hỏi dạng: "bạn có cái này không?, bạn có làm được điều đó không?..."

2. Đừng cố gắng thuyết phục KH bằng lời, hãy đưa ra các bằng chứng cho thấy bạn làm được.
KH đã quá quen với những lời hứa suông, giờ đây nếu bạn muốn họ thực sự tin tưởng, hãy đưa ra các bằng chứng cho thấy SP của bạn phù hợp với yêu cầu của họ, nó có thể là hình ảnh, video và tốt hơn cả là các đánh giá của KH về SP - DV của bạn.

3. Đừng quên cảm ơn KH và chốt lại lịch hẹn giao dịch rõ ràng(ngày, giờ, địa điểm, nội dung gd...)
KH rất có thể sẽ quên giao dịch đã chốt với bạn hoặc bị lay động bởi 1 đối thủ khác. Khi bạn chốt lại giao dịch với KH kèm theo lời cảm ơn sẽ củng cố thiện cảm của KH dành cho bạn và khắc sâu giao dịch đó vào trí nhớ của họ, đôi khi nó có tác dụng như 1 lời hứa.

4. Sau giao dịch, một lần nữa hãy cảm ơn KH và ghi nhận những phản hồi của họ về SP - DV của bạn.

Chúng ta không ai hoàn hảo, một vài thiếu sót rất dễ xảy ra trong 1 giai đoạn nào đó của quy trình giao dịch. Vì vậy sau giao dịch, điều bạn nên làm là cảm ơn KH và lắng nghe phản hồi của họ về SP - DV mà bạn cung cấp. Như vậy dù có sơ suất mắc lỗi nhỏ nào đó, KH cũng sẽ thông cảm bỏ qua và tỉ lệ KH quay lại cũng sẽ tăng lên. Nếu họ thực sự thấy hài lòng, có thể sẽ giới thiệu bạn với KH khác.

Xem thêm: 

Bí quyết Live Stream bán hàng hiệu quả

Read More

9 Nhóm Khách Hàng Bạn Cần Phải Biết Để Chốt Sale "Bách Phát Bách Trúng"

Bán hàng cho Người tham vọng, bạn cần cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp họ làm việc hiệu quả thế nào.
Bán hàng cho Người cá tính, hãy cho họ cảm thấy mình khác biệt.

Dân Sales thường có nhiều “chiêu” để chốt deal với khách hàng. Việc áp dụng cùng chiêu với những khách hàng khác nhau sẽ khó mang lại thành công. Xếp khách hàng vào 9 loại sau sẽ giúp việc chốt deal dễ dàng hơn! Vậy bạn cần phân loại khách hàng thế nào?

Ông Adrian Toh – chuyên gia đào tạo cấp cao đến từ Singapore cho biết: Trên lý thuyết của Enneagram – một hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy Lạp, bản chất bẩm sinh của con người được tổng hòa bởi cả 9 kiểu tính cách: Người cầu toàn, Người tình cảm, Người tham vọng, Người cá tính, Người lý trí, Người trung thành, Người nhiệt tình, Người mạnh mẽ, Người ôn hòa.

Tuy nhiên theo thời gian, phụ thuộc vào môi trường giáo dục và những sự kiện, biến cố trải qua trong cuộc đời, mỗi chúng ta sẽ thiên dần về một kiểu tính cách cho đến khi trưởng thành. Tất nhiên, với 9 kiểu tính cách trên, cách bán hàng của bạn cũng cần thay đổi theo từng kiểu tính cách.

Nhóm 1 – Người cầu toàn

Người cầu toàn là những người luôn tìm kiếm sự hoàn hảo và làm việc cần mẫn để hoàn thiện bản thân, mọi người, mọi việc xung quanh họ.

Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoàn hảo, tránh sai lầm
Bán hàng cho họ thế nào: Bạn nên đến đúng giờ. Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn, tránh vòng vo. Với Người cầu toàn, tuyệt đối không được thể hiện hành vi không nhất quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức.

Nhóm 2 – Người tình cảm

Những người Nhóm 2 mong muốn có được sự yêu thích, thỏa mãn nguyện vọng của người khác và hòa nhịp với con người và sự kiện trong cuộc sống của họ. Người thuộc nhóm này luôn tìm kiếm sự trân trọng, tránh bị coi nhẹ.

Triết lý sống: Tôi cảm thấy mình đang sống khi giúp đỡ người khác.
Bán hàng cho họ thế nào: Trong khi với người Nhóm 1, bạn cần nói chuyện thẳng thắn, trực tiếp, và có thể bỏ qua “màn khởi động” thì với người Nhóm 2, bạn cần dành thời gian tìm hiểu họ. Hỏi han về nhà cửa, công việc… Việc quan tâm cả đến những chi tiết nhỏ sẽ là những yếu tố họ sẽ đánh giá cao bạn về sau.
Với người thuộc nhóm này, bạn nên làm những việc giúp đỡ họ nho nhỏ, và cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với họ nhiều hơn, nồng nhiệt hơn.
Với nhóm này, đừng cố tăng tốc. Tuyệt đối không được nói bâng quơ, chung chung. Hãy bày tỏ lời cảm ơn họ một cách thường xuyên.

69 Tuyệt chiêu chốt sale trực tiếp

Nhóm 3: Người tham vọng

“Cạnh tranh hay là chết” là phong cách của người nhóm 3. Cạnh tranh là điểm mạnh của họ. Những người này bố trí cuộc sống của họ để đạt được nững mục tiêu cụ thể và muốn chứng tỏ sự thành công để giành được sự tôn trọng và ngưỡng mộ của người khác.

Triết lý sống: Theo đuổi thành công. Tránh thất bại.
Bán hàng cho họ thế nào: Hãy mở đầu bằng việc khen ngợi họ. Hãy nói họ tuyệt vời thế nào, thành đạt ra sao.
Sản phẩm bán cho họ phải dựa trên đặc tính hỗ trợ họ thành công và làm việc hiệu quả hơn. Keyword (từ khóa) bán hàng cho kiểu tính cách này là sản phẩm sẽ giúp anh/chị “làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, làm được nhiều việc hơn”. Với những đặc tính này, việc chốt được deal khá chắc chắn.
Tuyệt đối không được nói đến thất bại của họ, ngay cả vẻ ngoài trông mệt mỏi của họ cũng không nên đề cập.
Nhóm 3 là nhóm khách hàng tiềm năng, nhưng cũng có thể “một đi không trở lại” nếu làm cho họ có cảm giác không được tôn trọng. Vậy nên, ngay cả khi bạn đang tiếp khách, nếu họ bước vào, cần xin lỗi khách và chuyển sang tiếp đón họ ngay.

Nhóm 4 – Người cá tính

Người cá tính muốn kết nối sâu sắc với cả thế giới nội tâm của rieng mình và người khác. Họ cảm thấy có sức sống tràn trề nhất là khi họ được thực sự thể hiện cảm xúc của mình.

Triết lý sống: Tìm kiếm những trải nghiệm sâu sắc và liên hệ về mặt cảm xúc; tránh bị từ chối hay cảm thấy thiếu sót.
Bán hàng cho họ thế nào: Khi bán hàng cho người Nhóm 4, hãy làm cho họ cảm thấy khác biệt. Hãy khen cả style ăn mặc của họ dù cho bạn thấy phong cách đó khá… khác biệt. Khi đồng cảm, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ hơn.
Tránh tỏ ra nổi trội hơn họ. Người cá tính họ muốn nổi trội và là duy nhất.

Nhóm 5 – Người lý trí

Họ thích thông tin, tri thức, và không thích bày tỏ cảm xúc một cách rõ ràng. Người Nhóm 4 luôn tìm kiếm làm sao có nhiều kiến thức hơn. Vì tìm kiếm như vậy nên nhìn chung họ rất logic. Họ đem đến cho tổ chức sự khách quan của mình. Với họ, mọi thứ đều phải có ý nghĩa.

Triết lý sống: Theo đuổi kiến thức và lý trí, tránh sự phiền nhiễu.
Bán hàng cho họ thế nào: Hãy trò chuyện về những sở thích tương đồng với họ, cởi mở với ý tưởng của họ. Khi nói về sản phẩm, cần đảm bảo tính thực tế và logic.
Đừng bao giờ nghi ngờ về năng lực của họ hay thông tin họ đưa ra. Với nhóm người này, đặt câu hỏi về sự chính xác sẽ khiến họ rất khó chịu. Tránh đặt những câu hỏi quá riêng tư.

Nhóm 6 – Người trung thành

Đây là người có tư tưởng sâu sắc, hay lo lắng và lập kế hoạch cho những tình huống xấu nhất có thể xảy ra để có sự chuẩn bị trước.

Triết lý sống: Theo đuổi ý nghĩa cuộc sống, sự chắc chắn và tin cậy, tránh để tình huống xấu xảy ra
Bán hàng cho họ thế nào: Vì người nhóm này luôn có cảm giác lo lắng, nên với họ, hãy luôn lạc quan. Hãy giúp họ đưa ra quyết định càng dễ dàng càng tốt. Tất nhiên, quyết định này cần có cơ sở và cần được trấn an về các rủi ro.
Không nên đưa ra một quan điểm không quen thuộc với họ. Không được tạo áp lực chốt deal và không lẩn tránh các mối lo họ đưa ra.

Nhóm 7 – Người nhiệt tình

Người Nhóm 7 khao khát những thúc đẩy từ ý tưởng mới, từ con người và kinh nghiệm, lảng tránh những đau đớn và khó chịu, và tạo ra những kế hoạch tương lai mở cho họ nhiều lựa chọn.

Triết lý sống: Tìm kiếm niềm vui và sự khuyến khích, tránh sự đau đớn và khó chịu.
Bán hàng cho họ thế nào: Người bán hàng nên có mức năng lượng và sự nhiệt tình tương thích với mức độ năng lượng và sự nhiệt tình của họ. Hãy lạc quan với họ, và đưa ra nhiều lựa chọn cho họ.
Với kiểu người này, không được tỏ thái độ bi quan hoặc tiêu cực thái quá.

Nhóm 8 – Người mạnh mẽ

Nhóm 8 theo đuổi sự thật, như quyền lực, và có thể sử dụng ảnh hưởng của bản thân để mang đến những điều tốt đẹp.

Triết lý sống: Luôn tìm kiếm sức mạnh và sự công bằng, tránh sự tổn thương.
Bán hàng cho họ thế nào: Nên thẳng thắn với họ, đưa ra cả mặt tốt và chưa tốt của sản phẩm và nên trình bày một cách rõ ràng với họ như Một là…, Hai là….
Cần đồng điệu với cảm xúc của họ, nhưng phải làm cho họ có cảm giác họ là người ra quyết định. Đừng cố gắng lừa gạt hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác cho họ.

Nhóm 9 – Người ôn hòa

Điều họ muốn là hòa bình, hòa hợp và những mối liên hệ tích cực. Họ không thích xung đột, căng thẳng và ý định xấu xa.
Điều dễ nhận diện ở nhóm người này là khi hỏi họ trưa nay ăn gì, họ sẽ nói: Ăn gì cũng được! Họ không muốn tạo ra tranh chấp hay không đồng thuận ngay cả trong những việc nhỏ.

Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoà hợp và thoải mái, tránh xung đột.
Bán hàng cho họ thế nào: Nên tập trung vào mặt tích cực của sản phẩm. Nói chuyện một cách chậm rãi và gắn thông tin bạn nói với những gì họ quen thuộc.
Đừng gây áp lực cho họ, hay tìm cách đối đầu với họ.

Vậy làm thế nào bạn biết khách hàng thuộc nhóm nào khi cơ hội gặp họ chỉ có 1 lần?

Hãy “ném đá dò đường”, bạn sẽ biết vị khách đó có khuynh hướng tính cách thế nào! Với vài lời thăm hỏi xã giao ban đầu như:

Anh/Chị có khỏe không? Nếu vị khách kia đáp lại nhiệt tình, anh/cô ấy có thể là người Nhóm 2 – Người tình cảm, Nhóm 7 – Người nhiệt tình hoặc Nhóm 9 – Người ôn hòa.

Nếu muốn vào việc ngay, người này có thể là người Nhóm 1 – Người cầu toàn, Nhóm 3 – Người tham vọng hoặc Nhóm 8 – Người mạnh mẽ.

Khi đưa ra nhiều thông tin quá mà người này tỏ vẻ ngạc nhiên, hoặc không lưu tâm lâu, thì ắt hẳn không phải là người Nhóm 5 – Người lý trí.

9 Nhóm Khách Hàng Bạn Cần Phải Biết ần nào tính cách, sau đó mới áp dụng các phương pháp. Bạn sẽ thành công!”, ông Adrian nói.

----------------------
Bùi Văn Hùng.

Read More

3 Cách Chinh Phục Trái Tim Khách Hàng

1. Thiết kế chân dung khách hàng

Thiết kế chân dung khách hàng chính là một trong những cách giúp bạn nhìn rõ khách hàng. Không biết rõ khách hàng là ai thì bạn sáng tạo sản phẩm và chương trình kinh doanh cho ai?

Cần nhớ, chân dung khách hàng không chỉ là vấn đề tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề hay thu nhập của họ, các thông tin quan trọng hơn là thông tin về hành vi của họ, bao gồm: động lực, mục tiêu, mối quan tâm, sở thích và cảm xúc của họ.

Vẽ một cách đầy đủ chân dung khách hàng là bước đầu quan trọng để tối ưu trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng.

2. Ba cấp độ trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn và trung thành của họ với doanh nghiệp. Đây cũng là cách mà khách hàng đánh giá về trải nghiệm doanh nghiệp mang lại cho họ.

Ba cấp độ đánh giá của khách hàng là:

- Công ty có giúp họ đạt mục tiêu không? Mỗi khách hàng đều có một mục tiêu khi giao dịch với công ty. Vậy khi giao dịch với công ty bạn, mục tiêu thực sự của họ là gì? Công ty của bạn có giúp họ đạt được mục tiêu đó không? Đạt được ở mức nào?

Ví dụ: Khách hàng muốn dùng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó?

- Công ty có giúp khách hàng đạt mục tiêu dễ dàng và thuận tiện không? Khách hàng gặp nhiều khó khăn, rắc rối, phức tạp do con người, hệ thống và quy trình của công ty tạo nên?

Cũng với ví dụ trên: điều kiện, thủ tục, quy trình, dịch vụ hỗ trợ… của ngân hàng có dễ dàng hay rắc rối?

• Kỹ thuật viết PR - Quảng cáo - Bán hàng đúng tâm lý khách hàng

- Trong quá trình đạt đến mục tiêu, cảm xúc của khách hàng như thế nào? Cảm xúc của họ hình thành theo từng mức độ và cách công ty giúp họ ở hai điều trên. Nhưng điều trọng hơn, nó được quyết định bởi thái độ và văn hóa hành xử của công ty với khách hàng.

Cùng ví dụ về dịch vụ tín dụng: Nhân viên ngân hàng có thân thiện, minh bạch, làm đúng cam kết, ân cần, trách nhiệm, làm khách hàng hài lòng và tin tưởng? Ngân hàng có dự đoán được điều họ muốn, có khiến họ cảm kích vì được thấu hiểu và chia sẻ?

Ba cấp độ trên đo lường trải nghiệm mà công ty mang lại cho khách hàng tương ứng với ba vấn đề từ phía doanh nghiệp, là: Product (sản phẩm), Delivery(dịch vụ) và Mindset (cảm xúc).

Công ty cần thu thập thông tin và đánh giá vấn đề khách hàng của mình quan tâm theo ba cấp độ hay tiêu chí trên. Từ đó, xác định vấn đề ưu tiên, sắp xếp nguồn lực cho những vấn đề có tác động lớn đến khách hàng.

Với mỗi ngành nghề, doanh nghiệp, các cấp độ trên có vai trò và sắc thái khác nhau trong việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Ví dụ, bằng khảo sát, công ty nhận ra khách hàng của mình bị chi phối bởi yếu tốt cảm xúc, vì sản phẩm và khả năng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng của công ty bạn không khác đối thủ là bao. Vậy thì nguồn lực mà bạn sẽ phải tập trung là Mindset, vì khách hàng của bạn coi trọng điều đó nhất.

Cũng sẽ có những doanh nghiệp, việc tập trung vào một sản phẩm chất lượng cao mới là điều tiên quyết. Không có công thức chung cho việc tập trung vào cấp độ nào, nhưng điều mà tất cả các doanh nghiệp đều cần quan tâm là khách hàng đánh giá thế nào về trải nghiệm với một công ty?

69 Tuyệt chiêu chốt sale trực tiếp

3. Tư duy dọc hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là các bước và điểm tiếp xúc khách hàng thực hiện từ khi nhận biết về sản phẩm, rồi mua và dùng sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

Khi tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, làm quy trình hay chính sách, chúng ta đều cần tư duy theo hành trình khách hàng thay vì tư duy cục bộ tại mỗi khâu trong quy trình. Đó là vì, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, vẫn chưa đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình nhưng không tạo nên một trải nghiệm mang tính nhất quán trên hành trình.

Đây là lỗi khó nhận ra của nhiều doanh nghiệp. Bởi lẽ, mỗi bộ phận cho rằng mình làm tốt việc của mình thì cả công ty sẽ tốt. Điều này chỉ đúng khi toàn bộ hành trình đã được thiết kế và kết nối các KPI bộ phận với KPI lõi của cả công ty.

Cách tư duy dọc đó được cụ thể bằng việc giải quyết các nội dung sau:

Mục đích thực sự của khách hàng là gì?

Trước khi thực hiện giao tiếp với công ty thì họ làm gì?

Sau khi họ thực hiện giao tiếp này họ sẽ làm gì?

Điều gì làm họ hài lòng?

Điều này cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng. Hay nói cách khác, họ đặt khách hàng vào bối cảnh cụ thể để tìm ra câu trả lời “điều gì làm họ hài lòng”. Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) là điều làm cho cuộc giao tiếp trở nên có ý nghĩa.

-------------------------
Bùi Văn Hùng.

Read More

Khi Khách Hàng Nổi Giận, Phải Xử Lý Thế Nào?

Vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.

Gần đây tôi đã có một trải nghiệm khó chịu với nhân viên một cửa hàng giày. Tôi thấy kết một đôi giày đỏ tuyệt đẹp và muốn được thử đúng size. Trong khi hỗ trợ tôi, anh ta có một cuộc điện thoại riêng và tôi đã bị bỏ lại, phải chờ đợi trong khi anh ta buôn chuyện.

Tôi đã gọi điện vào đường dây nóng của công ty để than phiền. Tiếp nhận cuộc gọi là một cô gái trẻ tuổi và lịch sự. Cô ấy lắng nghe phản hồi của tôi và nói lịch sự rằng cô ta sẽ báo cáo lên cấp trên và sẽ có người nào đó trả lời tôi. Sau khi ngắt máy, tôi cảm thấy không hài lòng, tức giận và thất vọng.

Tại sao người phụ nữ trẻ lịch sự này lại khiến tôi không hài lòng? Ồ, đơn giản LÀ điều tôi muốn nghe trong suốt đoạn hội thoại lại không được cô ấy nói ra. Tôi muốn cô ấy hiểu cảm xúc của tôi, rằng là cô ấy cảm thấy tiếc khi tôi đã gặp trải nghiệm tồi tệ. Tôi muốn có được sự đồng cảm của cô ấy.

Khi khách hàng gặp một vấn đề khó chịu và liên hệ để phản ánh, ta thường cảm thấy rằng mình chỉ cần nói giọng lịch sự và kèm theo lời hứa giải quyết vấn đề là được. Nhưng liệu nó đã đủ?

Hãy tưởng tượng rằng bạn đang sống trong một ngôi nhà có một vườn hoa xinh đẹp. Vườn hoa này do chính tay bạn trồng và vun xới. Rồi một ngày kia, bạn thấy cậu con trai nhà hàng xóm băng qua khu vườn và dẫm lên những cây hoa xinh đẹp của bạn. Tuy chẳng hề có ác cảm với nhà hàng xóm nhưng bạn vẫn muốn gia đình họ biết để không có trường hợp tương tự xảy ra.

Bởi vậy bạn gõ cửa nhà hàng xóm và nói với người ta sự việc xảy ra với giọng nhẹ nhàng. Giờ hãy tưởng tượng cô ta trả lời bạn với giọng lịch sự: "Cảm ơn đã nói cho tôi biết. Để tôi về tôi nói với con trai tôi". Lúc này bạn có cảm thấy tức giận không? Bạn có cảm thấy cô ta nên nói lời xin lỗi thay cho con trai mình không?

Ở cương vị cô ấy, chắc chắn sẽ muốn nói chuyện với con trai mình để có đủ thông tin trước khi xác định liệu con mình có sai hay không. Nói cách khác, cô ấy muốn giữ lại lời xin lỗi cho đến khi có thêm thông tin. Bạn thấy công bằng chưa? Nhưng chắc hẳn lúc này, bạn kỳ vọng rằng cô ấy sẽ thể hiện sự đồng cảm cho điều không may của bạn. Sự đồng cảm cho sự việc dẫn đến bạn phải trồng lại cả vườn hoa của mình. Người hàng xóm có thể nói: "Chắc hẳn anh đã mất nhiều công sức cho khu vườn. Thật tiếc vì nó bị phá hỏng như vậy".

Cần nhiều hơn lịch sự:

Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và "đúng" trong tình huống này. Sự cảm thông cho một người đang không hạnh phúc thấy rằng bạn có thể cảm nhận được những gì họ cảm thấy.
Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái. Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.

Vậy chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng thế nào để không đồng nghĩa với việc thừa nhận hành vi sai? Dưới đây là một cách:

"Tôi rất tiếc vì biết được rằng + trải nghiệm của khách hàng"

Bằng cách xin lỗi này, bạn thể hiện rằng bạn thông cảm với sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình. Sau đây là những cặp ví dụ về lời xin lỗi. Trong đó, một người đổ lỗi cho công ty, còn người kia chỉ đơn giản thể hiện sự cảm thông với trải nghiệm của khách hàng:

A) Tôi xin lỗi vì đồ ăn không ngon.
B) Tôi rất tiếc khi biết bạn cảm thấy không thích đồ ăn của chúng tôi.
A) Tôi xin lỗi vì nhân viên đã làm sai.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn chưa có được trải nghiệm tuyệt vời.
A) Tôi xin lỗi. Sếp tôi bị trễ giờ hôm nay.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn đã phải đợi quá lâu.
Bạn có thể thấy các câu xin lỗi trong ví dụ A - B có ý nghĩa hoàn toàn khác nhau.

Trở thành Siêu bán hàng với Bộ câu hỏi bán hàng ma thuật

Một cái kết có hậu:

Hãy quay lại cuộc điện thoại với người khách hàng lịch sự ở phòng dịch vụ khách hàng của cửa hàng giày. Cô ấy có thể nói rằng cô ấy hiểu được cảm xúc của tôi nếu nhân viên bán hàng đó làm việc riêng mà không hỗ trợ tôi.

Liệu tôi có quay lại cửa hàng đó mua giày nữa không? Có lẽ không. Nhưng tôi sẽ cảm giác mình được tôn trọng, được chăm sóc và thấu hiểu. Tôi sẽ cảm thấy hài lòng và cả ấn tượng nữa.

-----------------
Bùi Văn Hùng.

Read More